Η εποχή που η εξυπηρέτηση πελατών αποτελούσε σημείο αναφοράς για την ποιότητα μιας εταιρείας, μοιάζει να έχει παρέλθει ανεπιστρεπτί. Σήμερα, οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν υιοθετήσει προηγμένα συστήματα επικοινωνίας, τα οποία, αν και τεχνικά άρτια, συχνά οδηγούν τους καταναλωτές σε αδιέξοδα. Η αρχική υπόσχεση για ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές λύσεις έχει μετατραπεί σε έναν πραγματικό Γολγοθά για τον απλό πολίτη, ο οποίος βρίσκεται αντιμέτωπος με ατελείωτες ώρες αναμονής, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και την αίσθηση ότι κανείς δεν ακούει πραγματικά το πρόβλημά του. Αυτή η αποξένωση και η έλλειψη κατανόησης έχουν οδηγήσει σε μια αυξανόμενη δυσαρέσκεια, η οποία πλέον εκφράζεται με τρόπους που δεν μπορούν να αγνοηθούν. Η μετάβαση προς αυτοματοποιημένα συστήματα, αν και φαινομενικά λογική από πλευράς κόστους και αποδοτικότητας, έχει υποτιμήσει την αξία της ανθρώπινης επαφής.
Όταν οι σύνθετες ερωτήσεις ή οι έκτακτες ανάγκες αντιμετωπίζονται από αδιάφορους προγραμματισμούς, το αποτέλεσμα είναι συχνά η απογοήτευση και η αίσθηση αδιαφορίας. Οι πελάτες αισθάνονται σαν αριθμοί σε μια βάση δεδομένων, παρά σαν άνθρωποι με πραγματικά προβλήματα που χρήζουν άμεσης και ανθρώπινης αντιμετώπισης. Αυτή η απάνθρωπη προσέγγιση πυροδοτεί την οργή και την επιθυμία για αντίδραση, καθώς η υπομονή φτάνει στα όριά της και η ανάγκη για ουσιαστική επίλυση γίνεται επιτακτική. Οι απλοί άνθρωποι, αισθανόμενοι παραμελημένοι και αγνοημένοι, έχουν αρχίσει να αντιδρούν με τρόπους που προκαλούν πονοκέφαλο στις εταιρείες. Από την αποχή από αγορές έως την οργισμένη αλληλογραφία και την αρνητική δημοσιότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι καταναλωτές χρησιμοποιούν ό,τι διαθέτουν για να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους. Αυτή η συλλογική αντίδραση λειτουργεί σαν ένα ηχηρό «καμπανάκι» για τους παρόχους υπηρεσιών, υπενθυμίζοντας τους ότι η ευτυχία και η αφοσίωση του πελάτη δεν είναι δεδομένα, αλλά κερδίζονται μέσα από την ουσιαστική και αποτελεσματική υποστήριξη.
Η νέα αυτή πραγματικότητα επιβάλλει την επαναξιολόγηση των στρατηγικών εξυπηρέτησης. Η κατάσταση αυτή αναδεικνύει την ανεπάρκεια των συστημάτων που βασίζονται αποκλειστικά στην αυτοματοποίηση, όταν πρόκειται για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων ή την παροχή προσωπικής εξυπηρέτησης. Οι καταναλωτές δεν αναζητούν απλώς μια γρήγορη απάντηση, αλλά μια λύση που θα καλύψει τις ανάγκες τους και θα τους κάνει να αισθανθούν ότι τους ακούνε και τους σέβονται. Η συνεχής επαφή με προγραμματισμένα ρομπότ, που αδυνατούν να κατανοήσουν αποχρώσεις και συναισθήματα, οδηγεί αναπόφευκτα σε μια αίσθηση απογοήτευσης. Οι εταιρείες που συνεχίζουν να αγνοούν αυτή την τάση κινδυνεύουν να χάσουν όχι μόνο πελάτες, αλλά και την ίδια τους υπόληψη στην αγορά.
